Entendiendo las acciones correctivas.

¿Qué es una Acción Correctiva en ISO?

En el contexto de las normas ISO de sistemas de gestión (por ejemplo ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, etc.), una acción correctiva es el proceso sistemático para eliminar la causa raíz de una no conformidad detectada, con el fin de evitar que vuelva a ocurrir.

La clave es que no basta con corregir el problema inmediato (eso sería una corrección), sino que se debe investigar por qué ocurrió y establecer medidas que eliminen esa causa.

Diferencia entre Corrección y Acción Correctiva

• Corrección: Solución inmediata al problema detectado.
  Ejemplo: Si en un lote de producción se detectan piezas defectuosas, la corrección sería separarlas y repararlas o descartarlas.

• Acción Correctiva: Medida de fondo para que ese mismo tipo de problema no se repita.
  Ejemplo: Investigar por qué se generaron piezas defectuosas (máquina descalibrada, falta de capacitación, procedimiento mal definido) y establecer medidas permanentes para atacar dichas causas. (mantenimiento preventivo, capacitación adicional, actualización de instrucciones).

Fases para generar una Acción Correctiva

1. Detección de la no conformidad

• Se puede identificar el problema a través de diversas fuentes, tales como auditorías, reclamos de clientes, inspecciones, desviaciones en procesos, indicadores o cualquier fuente de hallazgo.

Ejemplo: Cliente devuelve un producto por defectos.

2. Corrección inmediata (contención)

• Se aplican acciones rápidas e inmediatas para controlar y resolver el problema detectado en ese momento.

• Estas no eliminan la causa raíz, solo reducen el impacto inmediato.

• Ejemplo: Retener un lote defectuoso, re-trabajar piezas, sustituir un servicio mal ejecutado. Estas acciones no evitarán que el problema o la no conformidad no vuelvan a ocurrir.

3. Análisis de la causa raíz

• Aquí se investiga por qué ocurrió la no conformidad. Es la fase central del proceso, ya que de una investigación adecuada de causas dependerá la eficacia de la acción correctiva. Esto debido a que las acciones a ejecutar deberán enfocarse en atacar las causas, si estas no se definen correctamente, las acciones tambien estarán mal enfocadas.

• Herramientas más usadas para realizar un análisis de identificación de causas:

  • 5 porqués.

  • Diagrama causa-efecto (Ishikawa).

  • Análisis de Pareto.

• Objetivo: encontrar la causa raíz (no quedarse en síntomas superficiales).

4. Definición del plan de acción correctiva

• Se establecen las medidas que eliminarán la causa raíz.

• Se asignan responsables, plazos de tiempo y recursos.

• El plan debe ser específico, medible, alcanzable, realista y con tiempo definido (SMART).

5. Implementación de la acción correctiva

• Se ejecutan las actividades definidas en el plan.

• Ejemplo: capacitar al personal, rediseñar un proceso, actualizar un procedimiento, instalar un control adicional, etc.

6. Verificación de eficacia

• Después de un tiempo razonable posterior a la terminación del plan de acciones correctivas (Se recomienda entre 3 o 6 meses, o más, según la naturaleza de la no conformidad), se revisa si la acción correctiva realmente eliminó la no conformidad y no volvió a presentarse.

• El método para evaluar eficacia depende de la naturaleza de cada no conformidad, por ejemplo, la revisión de registros, auditorías internas, retroalimentación de clientes, indicadores, etc. Recordar que el criterio para evaluar si una acción correctiva fue eficaz, es que la no conformidad no se haya vuelto a presentar.

7. Cierre de la acción correctiva

• Una vez comprobada la eficacia, se documenta el cierre.

• El registro debe quedar completo: descripción de la no conformidad, análisis, acciones, resultados y verificación.

Ejemplos de Implementación de Acciones Correctivas

1. No conformidad detectada en auditoría interna.

• No conformidad: En una auditoría interna se detecta que no se están llenando los formatos de inspección final.

• Corrección: Solicitar al personal que llene los formatos pendientes.

• Causa raíz: El personal no estaba capacitado en la importancia de los registros y los formatos eran demasiado complejos.

• Acción correctiva:

  Simplificar el formato y capacitar al personal sobre su uso. (Revisar la complejidad de los formatos de otros procesos, en caso necesario, tambien modificarlos.

• Verificación de eficacia: En la siguiente auditoría interna se volverá a evaluar el llenado de los registros de inspección final, asi como poner especial atención a que la no conformidad no se presente en otros procesos.

2. Área de Producción (Manufactura)

• No conformidad: Se detecta alta tasa de piezas no conformes por medida de corte fuera de tolerancia.

• Corrección: Retrabajo de las piezas no conformes.

• Causa raíz: Máquina de corte descalibrada.

• Acción correctiva:

  • Implementar un programa de calibración periódica de la máquina.

  • Capacitar a los operadores en detección temprana de desviaciones.

  • Incluir un checklist de verificación antes de cada turno.

• Verificación de eficacia: Revisar los registros de producto no conforme generados en la planta y evaluar si el índice de piezas no conformes de la máquina de corte se redujo. (Dicha evaluación se llevará a cabo 3 meses posteriores a la terminación del plan de acciones correctivas.)

3. Servicios al Cliente (Call Center o Ventas)

• No conformidad: Se reporta que los canales de comunicación con los clientes, contienen información incorrecta sobre promociones.

• Corrección: Corregir la información de las promociones del servicio en los canales de comunicación con los clientes.

• Causa raíz: Falta de identificación de los catálogos aprobados sobre las promociones del mes, lo cual provoca confusión y que se suba a los canales de comunicación con el cliente información errónea.

• Acción correctiva:

  • Establecer un proceso de aprobación y difusión de los catálogos de promociones del servicio, el cual permita que, una vez aprobada la información, el sistema se actualice de forma automática en la intranet.

  • Capacitar al personal en las nuevas políticas de operación.

• Evaluación de eficacia: Verificar que la información contenida en los canales de comunicación con los clientes se mantenga actualizada y con la información correcta y aprobada previamente por los responsables correspondientes.

4. Logística y Almacén

• No conformidad: Retrasos en entregas por errores en la preparación de pedidos.

• Corrección: Informar al cliente sobre el retraso en su pedido y enviar el pedido a la mayor brevedad posible.

• Causa raíz: Retraso en la entrega de cajas de cartón de parte de proveedor externo. (Lo cual se observa que ha ocurrido frecuentemente en los últimos dos meses.)

• Acción correctiva:

  • Acciones enfocadas en la búsqueda de nuevos proveedores de cajas de cartón, en cumplimiento con lo establecido con los criterios de selección incluidos en el procedimiento de adquisiciones.

• Evaluación de eficacia: Verificar el índice de tiempos de entrega de pedidos, observando mejoras en los resultados, enfocados en la disminución o eliminación de retrasos.

5. Administración / Documentación ISO

• No conformidad: Procedimientos no firmados ni autorizados en uso.

• Corrección: Evaluar los procedimientos no autorizados en uso y si asi procede, aprobarlos mediante la firma de los responsables de proceso correspondientes. En caso de no aprobarse, retirarlos de los procesos.

• Causa raíz: No existe un flujo formal de aprobación documental.

• Acción correctiva:

  • Implementar un sistema de control de documentos que incluya los controles relacionados con la aprobación y difusión de la información. Integrando responsabilidades para llevar a cabo la verificación de documentos, así como el uso de una plataforma digital para visualizar la información aprobada dentro del Sistema de Gestión.

  • Concientizar al personal sobre la importancia de contar con documentos controlados.

• Evaluación de eficacia: En la siguiente auditoría interna, evaluar que el personal de la organización conozca y utilice correctamente la nueva plataforma documental y que todos los procedimientos y documentos del Sistema de Gestión que se muestreen, se encuentren dados de alta en dicha plataforma y tengan su evidencia de aprobación previa de acuerdo a lo establecido en el procedimiento correspondiente de control de información documentada.

6. Medio Ambiente

• No conformidad: Derrame de aceite sin control en área de mantenimiento.

• Corrección: Limpieza del derrame de aceite.

• Causa raíz: No existían kits de contención accesibles, ni métodos documentados de actuación en caso de presentarse un derrame en las instalaciones.

• Acción correctiva:

  • Documentar el método de actuación en caso de derrame.

  • Colocar kits de emergencia en puntos estratégicos, de acuerdo a lo establecido en los métodos de actuación.

  • Capacitar al personal en manejo de derrames.

• Evaluación de eficacia: Ejecutar auditorías trimestrales para verificar que las condiciones y recursos relacionados con la ejecución del método de actuación se encuentren disponibles, asi como verificar que el personal conozca y entienda como se deberá actuar en caso de emergencia.

En resumen:
El ciclo de la acción correctiva es un proceso disciplinado que va desde detectar el problema, contenerlo, analizarlo, resolverlo de raíz, verificar su eficacia y documentarlo.

Como ves, cada acción correctiva debe atacar la causa raíz, no solo el síntoma y la evaluación de eficacia se deberá centrar en verificar que la no conformidad o el problema no se haya vuelto a presentar.

Registro de la no conformidad

• El hallazgo debe quedar documentado dentro del sistema de gestión (registro de no conformidades). La descripción de la no conformidad debe ser clara, completa y sin ambigüedades, incluyendo toda la información suficiente para entenderla y poder analizarla.

• Se deberá describir cada etapa del proceso dentro del registro, desde la descripción de la no conformidad, la identificación de correcciones, la identificación de causa raíz, el plan de acciones correctivas a ejecutar, incluyendo responsabilidades y fechas, así como tambien el resultado de la verificación de la eficacia.

Una acción correctiva es el mecanismo clave de mejora dentro de un sistema de gestión ISO, porque asegura que los problemas no solo se resuelvan de inmediato, sino que no vuelvan a suceder.

Un ejemplo de formato de acción correctiva con su correspondiente ejemplo, se puede descargar del siguiente enlace: