¿Que significa exactamente el enfoque de procesos segun ISO 9001:2015?

¿Que es el enfoque de procesos?

El enfoque de procesos implica que la organización debe comprender y gestionar sus actividades no como funciones aisladas, sino como procesos interrelacionados que generan valor y contribuyen al cumplimiento de la política y los objetivos de calidad.

La clave está en que para cada proceso se debe definir lo siguiente:

• Entradas (inputs). Lo que recibe para comenzar o detonar el proceso. Ejemplos:

1. Una solicitud de servicio del cliente para el proceso de ventas

2. Una solicitud de compra para el proceso de Compras

3. Una solicitud de requisición de personal para el proceso de RH

4. Una orden de producción o programa de producción para el proceso de Fabricación, asi como el ingreso de las materias primas e insumos para llevar a cabo el proceso de manufactura.

• Actividades. Son la serie de actividades dentro del proceso que transforma esas entradas en resultados o salidas.

• Salidas (outputs). Es el resultado del proceso, es decir, es lo que se entrega al cliente interno o externo. Ejemplos:

1. Pedido confirmado por el cliente como resultado del proceso de ventas.

2. Producto o insumo adquirido y entregado en las instalaciones de la organización y con su documentación de soporte, como resultado del proceso de compras.

3. Personal contratado o personal capacitado como resultado del proceso de RH.

4. Producto fabricado terminado y liberado como resultado del proceso de Fabricación.

• Responsables. Definir quién opera el proceso (Quien hace que) y controla. Normalmente estas responsabilidades y autoridades se documentan en los propios procedimientos y en las descripciones de puesto.

• Determinar los recursos necesarios para la operación del proceso y asegurar que se encuentren disponibles. Se refiere a definir cuales son los recursos requeridos para que el proceso genere los resultados esperados, tales como recursos de infraestructura, de personal y su competencia, materiales e insumos, tecnología, etc.

• Indicadores. Herramienta utilizada para medir el desempeño y eficacia del proceso, si no se cuenta con este tipo de medición los resultados del proceso son inciertos, no hay forma de conocer si se están logrando los resultados esperados.

• Métodos necesarios para asegurarse de la operación eficaz del proceso. Contar con métodos de trabajo estandarizados e información que apoyen la ejecución de las actividades del proceso. Ejemplo: Procedimientos, instrucciones de trabajo, ayudas visuales, especificaciones de producto o servicio, etc.

• Identificación de riesgos y oportunidades relacionados con el proceso. Se refiere a la identificación de riesgos y oportunidades presentes en el proceso, relacionados con el logro de los objetivos del proceso y la obtención de sus resultados esperados.

1. ¿Qué puede pasar que evite que se logren los resultados esperados por el proceso?

2. ¿Qué oportunidades se pueden tomar, las cuales pueden ayudar o favorecer el logro de los resultados del proceso?

Dichos riesgos y oportunidades deben gestionarse de acuerdo a lo establecido en el requisito 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades de ISO 9001:2015.

Los elementos anteriores son parte del enfoque de procesos, el cual está alineado con el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar), lo que permite una mejora continua tanto de los procesos del sistema de gestión, como de la organización en consecuencia.

Recordar adicionalmente que se debe:

1. Identificar los procesos necesarios para el SGC.

   • Procesos estratégicos (Planificación, dirección).

   • Procesos operativos (Producción, servicio, ventas).

   • Procesos de apoyo (Compras, RH, mantenimiento).

2. Definir la secuencia e interacción de los procesos.

   • ¿Qué proceso alimenta a cuál? Normalmente esta secuencia de procesos se evidencia mediante un mapa general de procesos, donde se colocan todos los procesos que integran el sistema y sus interacciones.

   • ¿Dónde hay interdependencias? Es importante asegurar que las interdependencias o interrelaciones entre procesos se controlen, que dichos elementos cumplan con sus requisitos para que el proceso pueda fluir sin complicaciones ni retrasos.

   • Es importante preguntarse cuales son los requisitos que deben tener las salidas de cada proceso, las cuales sirven como entradas del proceso siguiente. Si los elementos de entrada no cumplen con los requisitos, seguramente detendrá el proceso siguiente u ocasionará retrasos. Por lo que es vital, asegurar el cumplimiento de dichos requisitos.

3. Mejorar continuamente los procesos.

   • Basado en resultados de auditorías, análisis de datos, retroalimentación del cliente.

Ejemplo: Empresa de servicios de mantenimiento industrial:

Empresa que provee servicios de mantenimiento a máquinas industriales para diversos clientes.

Procesos identificados

1. Comercial (Ventas y Cotización)

   • Entrada: Solicitud de servicio de parte del cliente.

   • Actividad: Revisar requisitos del servicio al cliente, Cotizar servicio, negociar.

   • Salida: Orden de servicio de mantenimiento confirmada.

   • Indicador: Tasa de conversión de cotizaciones a ventas.

2. Planificación del Servicio

   • Entrada: Orden de servicio de mantenimiento confirmada. (Es la salida del proceso anterior)

   • Actividad: Asignación de técnicos, asegurar la provisión de equipo y herramienta, agendar fecha de servicio.

   • Salida: Plan de mantenimiento generado, entrega de equipo y herramientas.

   • Indicador: % de servicios planificados sin retraso.

3. Ejecución del Mantenimiento

   • Entrada: Plan de servicio de mantenimiento y recepción de equipo y herramientas que se utilizarán para ejecutar el servicio. (Es la salida del proceso anterior)

   • Actividad: Los técnicos realizan las actividades de mantenimiento preventivo/correctivo, según corresponda, elaboración del reporte técnico del servicio generado.

   • Salida: Máquina o equipo reparado, informe técnico generado.

   • Indicadores: % de servicios realizados en primera visita, % de cumplimiento de ordenes de servicio, eficacia de los servicios de mantenimiento.

4. Atención al Cliente / Postventa

   • Entrada: Informe técnico generado. (Es la salida del proceso anterior)

   • Actividad: Seguimiento de satisfacción del cliente, gestión de quejas.

   • Salida: retroalimentación del cliente.

   • Indicador: nivel de satisfacción (encuestas).

Beneficio real del enfoque de procesos:

• Se asegura que la organización trabaje como un sistema integrado, mejorando la interacción entre los procesos, enfocándose en tener un flujo de trabajo continuo sin interrupciones ni retrasos entre procesos.

• Se pueden identificar cuellos de botella, duplicidades o fallos de comunicación.

• Permite medir desempeño de manera objetiva y orientar los esfuerzos de mejora hacia lo que realmente impacta al cliente.